Колко знаете за инспекцията на качеството на хотела?

Проверката на качеството е съкращението за "инспекция на качеството на услугата". Това е ефективно средство за откриване на проблеми в качеството на услугата на всяка позиция чрез инспекция, надзор и прилагане на корекции, като по този начин се подобрява качеството на хотелската услуга. Освен това е важна част от изисканото управление на хотела. Инспекцията на качеството на хотела и работата по контрола на качеството се различават от тези в други индустрии. Хотелите имат своите особености, така че е по-трудно за изпълнение. Основно отразихме това в следните два аспекта: Първо, обслужващият хотелски персонал не е като този на производствената линия. Работниците и техните работни места са разпръснати, а предлаганите продукти са предимно под формата на услуги. Комбинираме всеки детайл в цялостен сервизен продукт. Неговите точки за контрол на качеството са многостранни и изчерпателни, така че независимо дали става въпрос за откриване на проблеми или тяхното разрешаване, всички проблеми ще донесат известна степен на трудност; второ, вероятно ще има определени разлики между клиентите и служителите в тяхното възприемане на качеството на продукта. Като клиент вие усещате качеството на обслужваните продукти по време на процеса на потребление, докато служителите оценяват качеството на продукта по време на работния процес. Поради това са поставени по-строги изисквания за проверка на качеството на хотелите. И така, какво трябва да провери проверката на качеството?

 

Композирах оформянето на хотелски продукти от няколко елемента. Първо, съоръженията и оборудването на хотела; второ, различните материали на хотела, включително суровини за кетъринг и консумативи за стаите за гости; трето, трудът на хотелските служители; четвърто, санитарните условия на хотелските стаи за гости, обществените зони и т.н. Има много точки за проверка на качеството, свързани с горните фактори, включително непокътнатото състояние на различни съоръжения и оборудване, качеството на суровините и предметите, състоянието на съхранение и т.н. По отношение на служителите, това включва статус на обучение, външен вид на всички (обслужващ персонал и управленски персонал), дисциплина и други аспекти. Тази статия ще вземе инспекцията на качеството на хотела като ядро ​​и ще я опише от три аспекта: класификация, изисквания и методи за прилагане, за да помогне на мениджърите на хотели да разберат и внедрят по-добре инспекцията на качеството на хотела.

 

 

• Класификация на инспекцията на качеството на хотела

Можем да разделим инспекцията на качеството на хотела в две категории: вътрешна инспекция на качеството и външна инспекция на качеството. Вътрешната инспекция на качеството е дейност по оценка на качеството, организирана от самия хотел, докато външната инспекция на качеството е оценка, извършена от трета агенция или авторитетна организация.

 

1. Вътрешна проверка на качеството

 

▲ Съоръжения и оборудване: включително проверка на функционалността и целостта на съоръженията в стаите за гости, съоръженията за обществени зони, конферентните съоръжения и др.

▲ Санитарна среда: Оценете чистотата и санитарните условия на стаите за гости, ресторантите, кухните, баните и др.

▲ Обслужващо отношение: Оценете обслужването, професионализма, учтивостта и т.н.

 

 

2. Външна проверка на качеството:

 

▲ Оценка със звезди: оценка въз основа на съоръженията, услугите, управлението и други показатели на хотела, обикновено разделена на петзвездни, четиризвездни и други нива.

▲ Авторитетно сертифициране: Сертифициране, издадено от авторитетна организация, като например международно признатата сертификация по ISO и др.

▲ Оценка на марката: Оценете управлението, качеството на услугата, пазарното влияние и т.н. на марката на хотела, за да определите стойността и конкурентоспособността на марката.

▲Обратна връзка с клиентите: Разберете оценката на клиентите и обратната връзка за качеството на услугата на хотела чрез анкети за удовлетвореността на клиентите, отзиви и др.

▲ Оценка на индустриалната асоциация: оценка, извършена от индустриална асоциация или свързана организация, като например стандартите за оценка и сертифицирането на хотелската асоциация.

 

• Изисквания за проверка на качеството на хотела

Основно отразихме изискванията за проверка на качеството на хотела в следните аспекти:

 

1. Удобства в стаята:

▲ Качество на спалното бельо: Леглото трябва да е удобно и чисто, а спалното бельо трябва да се сменя и почиства редовно.

▲ Съоръжения в банята: Баните трябва да се поддържат чисти, а крановете, ваните, тоалетните и другите съоръжения трябва да функционират правилно.

▲ Обзавеждане и декорация: мебелите трябва да са в добро състояние, а декорацията трябва да е в съответствие със стила на хотела.

 

2. Обществени зони:

▲ Хотелски сгради: хотелските сгради, интериорната декорация на хотела и различното обществено поддържащо оборудване трябва да гарантират тяхната безопасност и чистота.

▲ Лоби и рецепция: Фоайето трябва да е чисто и светло, а рецепцията трябва да осигурява удобна среда за почивка.

▲ Ресторанти и барове: Ресторантите и баровете трябва да се поддържат чисти и трябва да се спазват изискванията за безопасност и хигиена на храните.

 

 

3. Кетъринг услуги:

▲ Качество на храната: Съставките трябва да са свежи и хигиенични, а вкусът на ястията трябва да отговаря на очакванията на клиентите.

▲ Качество на услугата: сървърите трябва да бъдат учтиви и ентусиазирани, да обръщат внимание на нуждите на клиентите и да предоставят бързи и ефективни услуги.

▲ Ресторантска среда: Ресторантът трябва да е чист и тих и да осигурява комфортна атмосфера за хранене.

 

4. Безопасност и сигурност:

▲ Мерки за сигурност: Хотелите трябва да имат пълни мерки за сигурност, като системи за наблюдение, системи за контрол на достъпа и др.

▲ Реагиране при извънредни ситуации: Хотелите трябва да имат планове за реагиране при извънредни ситуации, а служителите трябва да преминат подходящо обучение.

▲ Услуги за сигурност: Хотелите трябва да осигурят 24-часови патрули за сигурност, за да гарантират личната безопасност и безопасността на имуществото на гостите.

 

5. Имидж на услугата

▲Учтивостта и етикетът, включително телефонен етикет, етикет на приемане, разговор, учтиви поздрави, външен вид и т.н., трябва да бъдат логични, щедри и подходящи.

▲Отношение към обслужването: включително усмихнато обслужване, приятелски тон и действия.

▲Умения и техники за обслужване: включително изкуство на рецепция, езикови изкуства, реагиране при спешни случаи, изкуство за насърчаване на продажбите, обработка на жалби и т.н., трябва да поддържат имиджа на хотела.

▲Ефективност на обслужването: Ефективността на обслужването трябва да съответства на звездния рейтинг на хотела и трябва да е удобно и бързо.

 

• Методи за прилагане на проверката на качеството на хотела

Ние можем да извършим проверки на качеството на хотела по следните начини:

 

1. Проверете формата.

Разработете формуляр за инспекция за инспекция на качеството на хотела, изяснете съдържанието и стандартите за инспекция на качеството и оценете качеството на хотелския артикул по артикул чрез формуляра за инспекция.

 

2. Проучване на клиенти:

Разберете удовлетвореността и мненията на клиентите за хотела чрез клиентски въпросници, за да идентифицирате проблемите на хотела и да подобрите насоките.

 

3. Вътрешно обучение:

Подобрете нивото на обслужване и професионализма на служителите чрез вътрешно обучение, така че служителите да могат по-добре да отговарят на нуждите на клиентите.

 

4. Помолете трета страна да оцени

Наемете организация на трета страна, която да извърши проверка и оценка на качеството на хотела, да оцени качеството на хотела от обективна гледна точка и да предостави предложения за подобрение.

 

 

5. Случайна проверка:

Произволно проверете стаите, съоръженията, услугите и т.н. на хотела, за да видите дали отговарят на стандартните изисквания и незабавно отстранете всички открити проблеми.

 

6. Интервюта и наблюдения:

Чрез интервюиране на служители и наблюдение на тяхната работа, ние разбираме техните нагласи за обслужване и оперативни умения, за да оценим цялостното качество на обслужването на хотела.

 

7. Решаване на проблеми:

Създайте механизъм за решаване на проблеми, за да обработвате оплакванията и проблемите на клиентите бързо и да подобрите качеството на услугата чрез разрешаване на проблеми.